如果您在收到產(chǎn)品3日內，發(fā)現產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，請聯(lián)系客服處理。

客服聯(lián)系方式：

客服電話(huà)：撥打全國統一服務(wù)電話(huà)13751294222

在線(xiàn)客服：請登陸網(wǎng)站，與在線(xiàn)客服聯(lián)系。

QQ：通過(guò)QQ 3319502863，聯(lián)系客服。

客戶(hù)向客服申報質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)客服核查質(zhì)量原因，然后回復客戶(hù)處理結果。


                             騰印通印刷客服投訴流程及相關(guān)常識
　
一、客服投訴流程

1、服務(wù)店接到客訴應第一時(shí)間初步判斷是否是我司責任：服務(wù)店客服職能人員應第一時(shí)間趕赴客訴現場(chǎng)，安撫客戶(hù)情緒，初步判斷客訴發(fā)生原因，耐心解釋我司客訴理賠標準（詳見(jiàn)服務(wù)店客訴理賠標準），如是我司原因，盡快按流程對客訴進(jìn)行提報，以減短客訴理賠周期。

2、判斷該客訴現狀是否能達到我司提報標準；發(fā)生客訴后，服務(wù)店有義務(wù)按嚴格按照客訴流程對客訴進(jìn)行提報：

（1）明確客訴提報渠道：騰印通印刷有統一客訴提報QQ：3319502863客戶(hù)投訴、查貨客服，其它途徑的客服投訴均不屬于正規投訴，客服可不予處理，除客服部以外的其他部門(mén)或人員做出的承諾均是無(wú)效的，不做為客訴處理結果；

（2）明確客訴提報證據——客訴表格如下：將該表格從指定QQ向客服人員提報是騰印通印刷受理客訴的初步條件（表格內容需要當事人如實(shí)填寫(xiě)、并為后期客訴調查承擔相關(guān)責任）

客訴描述

發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、單號等詳細情況

投訴目的、終端客戶(hù)或服務(wù)店所要求的具體賠償情況，具體到金額或補印數量

證據收集、根據客訴情況所提供的有力證據，以錄制視頻、提供樣品、拍攝照片等為主，重大客訴需總部派人確認

　

3、 確認該客訴是否提報成功：客訴未提報成功或總部無(wú)法立案處理可能存在以下幾個(gè)可能：

（1）客訴表格填寫(xiě)不完整或未經(jīng)正規渠道提交的總部不予處理；

（2）所收集證據不完善者不予處理，如所拍攝照片、視頻，無(wú)法直觀(guān)表達客訴原因；再如畫(huà)冊類(lèi)客訴無(wú)法提供2%數量客訴樣品。

二、服務(wù)店客服標準

1、服務(wù)承諾：

騰印通印刷建立了完善的質(zhì)量管理體系，盡最大可能保證每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量達到出廠(chǎng)合格，但因印刷是一個(gè)比較復雜的過(guò)程，專(zhuān)業(yè)要求相對較高，因本公司原因導致印件有瑕疵欲退貨或索取補償時(shí)，請于收貨后7日內提出，并需保持物品的完整性，如數量、包裝或附件皆須與下單內容一致，否則恕不予以退貨、補償。

2、客訴理賠標準：

（1）賠付金額不高于訂單金額，即：最高賠付為下單金額，不承擔連帶損失。

（2）印刷品屬定制品，會(huì )有一定的損耗，數量少于5%以?xún)瓤砂磫蝺r(jià)退款，不支持全部訂單退款和補印。

（3）印刷品如果出現產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，若和客戶(hù)達成協(xié)商，可按次品處理（次品也是有成本的）；若雙方達不成一致，廠(chǎng)家要求返貨退款的，客戶(hù)應返貨給廠(chǎng)家，要是不返貨或返一部分貨的只能按返貨數量單價(jià)給客戶(hù)退款。

（4）客戶(hù)上傳文件不符合印刷要求，客戶(hù)又不想改上傳文件，要求廠(chǎng)家改文件，以改好后給客戶(hù)回傳確認稿為準，改好后經(jīng)客戶(hù)確認，再出現印刷問(wèn)題的廠(chǎng)家不承擔責任。

（5）客戶(hù)原來(lái)印過(guò)的文件，現在又加印，一定要提供上次的印刷樣，如未提供樣品，客戶(hù)又說(shuō)和上次印得不一樣要求退貨退款的廠(chǎng)家不承擔責任。

（6）做同一公司一系列產(chǎn)品，下單時(shí)一定要注明上次印過(guò)他公司的東西，要互相參樣，如果不注明印出的產(chǎn)品和他公司別的產(chǎn)品不一樣造成的扣款退貨廠(chǎng)家不予承擔責任。

（7）訂單下的交貨期是發(fā)貨時(shí)間不是到貨時(shí)間，如客戶(hù)指定物流，廠(chǎng)家按交貨期把貨發(fā)給物流，因物流原因造成客戶(hù)不能按期使用所產(chǎn)生的責任廠(chǎng)家不予承擔責任。

（8）關(guān)于后工單頁(yè)壓痕的，下單時(shí)應注明壓哪面，如只選壓痕沒(méi)注明壓哪面的，工廠(chǎng)生產(chǎn)做后工壓哪面都屬正常，廠(chǎng)家不予承擔責任。

三、常見(jiàn)原因

1、任何由客戶(hù)自身疏忽或其他原因導致的產(chǎn)品損失（如發(fā)過(guò)來(lái)的文件錯誤、文字信息提供錯誤等）。

2、10%以?xún)鹊纳睿ㄓ捎谟∷a(chǎn)品的特殊性，這個(gè)范圍屬于正常情況，可參照膠印印刷標準12647-2查看）。

3、客戶(hù)簽收后由于保管不當造成的產(chǎn)品損失。

4、快遞或物流公司原因造成的送達延誤。

5、合版彩頁(yè)數量誤差低于3%的。

6、承諾交貨時(shí)間為稿件審核（實(shí)體廠(chǎng)受理）后開(kāi)始計算，工廠(chǎng)生產(chǎn)完成并發(fā)貨為止；如若這段時(shí)間未發(fā)生生產(chǎn)延誤，則不屬于送達延誤客訴。對于稿件不符合印刷要求，客戶(hù)請求我司幫助修改或設計的文稿，請仔細核對改好后的文稿內容，并須QQ回復確認；對于未收到確認回復或由于校稿拖延時(shí)間，由此造成的交貨的延遲，我司將不承擔任何責任，恕不退件或補償。

7、所有印刷品以本公司之色彩管理標準為準，請勿以電腦顯示屏或打印紙稿件作準。來(lái)稿均以四色(CMYK)印刷，如來(lái)稿為專(zhuān)色或RGB色，稿件將會(huì )自動(dòng)轉為四色恕不另行通知，當中所引致之任何色差，當以本公司印刷顏色為基準。如有任何色差爭議時(shí)，恕本公司不負責。(專(zhuān)色、專(zhuān)版、對色印刷貨品除外)。

四、常見(jiàn)客訴證據收集一般方法

1、怎么判斷實(shí)體廠(chǎng)發(fā)的貨是否足數？

這個(gè)問(wèn)題有二種檢驗方法：稱(chēng)重和測高。具體做法：首先稱(chēng)（測）一定數量的印刷品的重量（高度）；其次，稱(chēng)（測）下整批印品的總重量（總高度）；最后，用總量除以最初的分量即可知道數量是否足數。需要強調的是專(zhuān)版彩頁(yè)誤差在1%（含）之內的數量差屬于正常情況。收到貨先看整批貨的包數夠不，再看每包大小一樣不，再看每包的數量，如發(fā)現貨不夠，沒(méi)拆包的不要拆了，留證據。沒(méi)證據時(shí)客服沒(méi)法處理。

2、對于顏色要求嚴的印刷品怎么界定色差？

印刷色彩與電子文件色差10%屬于正常情況，同一個(gè)文件在不同批次印刷時(shí)，墨量控制每次都可能會(huì )有差別，不能認定為質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨。合版單頁(yè)是多個(gè)訂單拼版印刷會(huì )有一定色差（合版印刷無(wú)法單獨為某個(gè)單頁(yè)調色），合版所致色差原則上不予處理。如客戶(hù)對顏色要求高的可以建議專(zhuān)版印刷，可有效減小色差。

3、交貨期是怎么計算的？

通常情況下，交貨期是從實(shí)體廠(chǎng)和客戶(hù)確認提交的文件符合印刷生產(chǎn)的要求的第二天開(kāi)始計算的，每種印品的交貨期可參照具體要求確定，質(zhì)量要求高的印品交貨期會(huì )長(cháng)一些。一經(jīng)發(fā)貨，由物流或快遞造成的延誤，非質(zhì)量問(wèn)題不能申請退款。商城會(huì )竭力和物流或快遞公司溝通，以期盡快到貨或派送。遇到物流有票沒(méi)貨這種情況，要求提供物流公司開(kāi)立的未到到貨證明，其他可證明物流未到貨的證據也可。如：物流公司拒絕開(kāi)立未到貨證明，可在此物流公司處，拍留影來(lái)證明未提到貨（注：拍照時(shí)應顯示接承運任務(wù)的物流的門(mén)頭、提貨人、拍攝時(shí)間等信息）并及時(shí)聯(lián)系商城，以便協(xié)商解決。

4、貨發(fā)錯地址如何處理？

實(shí)體廠(chǎng)發(fā)貨時(shí)寫(xiě)錯地址。印刷品已發(fā)遲遲不到貨，經(jīng)詢(xún)，是實(shí)體廠(chǎng)發(fā)貨時(shí)粗心寫(xiě)錯地址所致。此時(shí)及時(shí)告知平臺，以便平臺督促廠(chǎng)家盡快聯(lián)系物流/快遞公司解決，盡快發(fā)往正確的地址，期間所產(chǎn)生的物流費用由實(shí)體廠(chǎng)承擔。

物流發(fā)貨時(shí)發(fā)錯地址。及時(shí)和實(shí)體廠(chǎng)聯(lián)系，讓實(shí)體廠(chǎng)和物流盡快查明原因溝通解決。

5、貨發(fā)生濕貨和晚貨如何處理？

（1）濕貨

天氣狀況不佳，雨雪天氣時(shí)提貨留意貨物是否異樣，確定后再提貨。如發(fā)現印品被淋濕，當場(chǎng)提出來(lái)讓物流公司開(kāi)濕貨證明，并及時(shí)告知商城或實(shí)體廠(chǎng)，以便讓實(shí)體廠(chǎng)與物流協(xié)商解決賠付事宜。如果物流拒開(kāi)濕貨證明，可在此物流公司處，拍留影來(lái)證明提貨不到（注：拍照時(shí)應顯示接承運任務(wù)的物流的門(mén)頭、提貨人、拍攝時(shí)間等信息）并及時(shí)聯(lián)系商城，以便協(xié)商解決。

（2）晚貨

由于客戶(hù)自身原因造成不能按預期的時(shí)間交貨，客戶(hù)自行承擔晚貨損失。由于實(shí)體廠(chǎng)原因造成的未按期出貨應及時(shí)告知客戶(hù)，雙方溝通解決，溝通不成的，可申請由商城介入解決。